客户旅程映射

客户旅程映射帮助您创建客户与您的组织交互时所体验的真实情况的单一版本。

定期后退一步，真正从客户的角度看问题是很重要的。

客户旅程图模板

他们会怎么样?谁和他们说话，什么时候?

关于它们的信息如何在您的组织中以及与外部合作伙伴共享?问题是如何升级的?谁来关闭反馈循环?如何关闭?

这些都是在分析什么可以改进或简化时需要回答的重要问题。

客户旅程映射是一个有效的变更管理活动这有助于您和您的团队对客户收到的关键事件、接触点和活动达成共识。

一旦你有了自己的地图，你就可以快速、轻松地确定哪些工作得很好(好的实践)，哪些不太好(需要改进的领域)。

它识别问题，betway.88 ,是一个伟大的团队建设者只要你完成了这个过程，你就得到优秀的行动计划最后出来。

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目标

  • 检查
    创建客户如何与您的服务或公司交互的可视化表示或地图。
  • 检查
    目的是确定良好的实践以及问题和问题。

你会在什么时候使用它?

  • 如果你从客户那里得到反馈，你的内部流程不能满足他们的需求，那么客户旅程映射将帮助你进行分析。
  • 如果你想在你的团队/团队中建立一个关于客户旅程如何进行的共享理解。
  • 这张地图专注于理解“现状”的情况;以后再去想事情会有什么不同。

有什么规则吗?

  • 为每个个人、部门或公司分配一条泳道。
  • 永远让顾客成为中间的泳道，作为一种隐喻，提醒他们是中心。

所需资源

  • 根据你所分析的旅程的复杂性，至少需要60分钟。
  • 多达15名自愿参与者。
  • 墙上贴着一张很大的白纸。
  • 为你的参与者提供足够的活动空间(提示:不要使用桌椅)。
  • 很多不同颜色的便利贴和笔
  • 把东西钉在墙上。
  • 活动挂图和纸。

过程

  • 1
    促进者将一张大纸贴在墙上，并在中心水平画出客户泳道。
  • 2
    参与者头脑风暴发生在客户身上的典型事件，并按时间顺序将这些事件添加到客户泳道中。每个便利贴一个事件(见示例)。
  • 3.
    参与者进行头脑风暴，并与可能涉及处理该客户的关键利益相关者/部门/人员/外部合作伙伴达成一致意见。提示:确保房间里有代表这些涉众的参与者(尽可能)。
  • 4
    促进者将这些涉众添加为他们自己的“客户”上方和下方的泳道。
  • 5
    主持人将参与者分成更小的小组，并将每个小组分配到自己的关键涉众/泳道。
  • 6
    小组花10分钟的时间，在客户泳道的每个“活动”便利贴周围，绘制每个泳道的活动地图。
  • 7
    在地图绘制练习之后(在不同涉众的泳道中)，作为一个整体小组来理解总体情况:
  • 对于每个泳道，每个小组的一名人员将用不超过2分钟的时间带领每个人完成已经制定的流程。
  • 大家都同意这是目前的情况吗
  • 8
    整体分析客户旅程图，并添加:
  • 绿色标志——描述该过程在何处有效。
  • 红旗——描述流程在哪里被破坏。
  • 引用——来自你的团队的第一手观察。
  • 9
    主持人总结了小组的调查结果，标题是“什么做得好?”和“什么工作不顺利?”
  • 10
    主持人以下一张幻灯片上的问题作为灵感，引导全体讨论。

空白模板

客户旅程地图空白模板

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完成模板

客户旅程图模板

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全体讨论问题

  • 这幅图告诉我们关于不同利益相关者及其工作方式的什么信息?
  • 这幅图告诉我们关于客户的什么信息，以及他们正在经历什么?
  • 客户会在什么地方掉入网中?为什么?在客户服务方面是否有重叠和/或空白?
  • 有没有什么重要的活动能起到作用?
  • 哪些方面可以做得更好?
  • 信息如何共享，由谁与谁共享?在信息共享方面是否存在空白?
  • 如何管理转介/移交?有什么后续的推荐吗?什么时候?如何?

秘密武器

  • 确保有代表房间中所有关键涉众的参与者(尽可能地)。
  • 在会议结束后进行休息，以便小组进行反思，然后进行行动计划会议，以确保参与者带着明确的行动清单离开。
  • 使用不同颜色的便利贴来代表不同类型的活动(例如评估、推荐、解决方案提供者、交接等)。
  • 这个过程也可以用来测试提议/新设计的质量。

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关于作者

Nick Martin拥有超过18年的变革经理经验，是WorkshopBank的创始人。

  • Brig R Subramaniam, VSM(已退休) 说:
    在

    嗨,尼克,
    组织团队建设和激励研讨会已经有一段时间了。刚刚发现你的资源(很奇怪，但这是真的!)伟大的东西。谢谢你！

    Suby

    回复
  • 芭芭拉 说:
    在

    嗨,尼克,

    我最近在一个战略研讨会上使用了这个工具。
    这对所有参与者来说都很有趣，很好地理解并引导我们完美地进行下一步，以获得有价值的结果。谢谢分享!

    亲切的问候
    芭芭拉

    回复
  • 罗素·格雷厄姆 说:
    在

    尼克

    谢谢你的分享。

    在“资源”一栏，你指的是60分钟。老实说，即使是一个相当简单的客户旅程，包括它的所有接触点，并考虑什么是有效的，什么是无效的，都需要花费更长的时间——特别是当涉众是新概念的时候。

    我想提供的另一个反馈是，要优化客户旅程映射过程，你真的需要客户参与。甚至让内部涉众代表他们从外部客户那里收到的反馈也是一种妥协，因为这些反馈通常会被过滤(有意或无意)，而且我们还必须包括客户旅程的背景，例如:客户的目标是什么，他们在开始旅程之前做了什么，以及他们在开始旅程之后将做什么。客户情感的重要性在客户旅程规划中也得到了越来越多的认识。

    问候

    罗素

    回复
  • Beenou 说:
    在

    嗨,尼克

    非常感谢这个有趣的工具!我是新手，在我的会议中使用它之前，我必须与团队一起掌握这个方法。

    关于
    Beenou

    回复
  • 布雷特 说:
    在

    这看起来对我们的季度销售团队会议非常有用。感谢分享

    回复
  • 上个月持平 说:
    在

    你好，尼克，很高兴看到你对这个重要话题的看法。我很快会在一个真实的案例中使用你们的模板我们必须获得我自己的经验。乍一看，它似乎很有用。谢谢你的分享。
    亲切的问候,票面

    回复
  • 吉米 说:
    在

    看来这是个不错的活动，能以一种相当不具威胁性的方式梳理出问题

    回复
  • Geetha拉马钱德兰 说:
    在

    嗨,尼克,
    如果部门/个人为了任何客户事件而“相互”互动呢?你是否认为有必要展示跨泳道互动?
    问候
    Geetha

    回复
    • 尼克•马丁 说:
      在

      是的绝对Geetha。当你讨论每个客户事件时，这将显示在你的地图上，你应该用多个便利贴和箭头将事件连接在一起来表示跨泳道交互。

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      • Geetha拉马钱德兰 说:
        在

        谢谢你的分享，尼克。

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