客户旅程映射帮助您创建客户与您的组织交互时所体验的真实情况的单一版本。
定期后退一步,真正从客户的角度看问题是很重要的。


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目标
你会在什么时候使用它?
有什么规则吗?
所需资源
过程
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1促进者将一张大纸贴在墙上,并在中心水平画出客户泳道。
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2参与者头脑风暴发生在客户身上的典型事件,并按时间顺序将这些事件添加到客户泳道中。每个便利贴一个事件(见示例)。
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3.参与者进行头脑风暴,并与可能涉及处理该客户的关键利益相关者/部门/人员/外部合作伙伴达成一致意见。提示:确保房间里有代表这些涉众的参与者(尽可能)。
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4促进者将这些涉众添加为他们自己的“客户”上方和下方的泳道。
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5主持人将参与者分成更小的小组,并将每个小组分配到自己的关键涉众/泳道。
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6小组花10分钟的时间,在客户泳道的每个“活动”便利贴周围,绘制每个泳道的活动地图。
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7在地图绘制练习之后(在不同涉众的泳道中),作为一个整体小组来理解总体情况:
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8整体分析客户旅程图,并添加:
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9主持人总结了小组的调查结果,标题是“什么做得好?”和“什么工作不顺利?”
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10主持人以下一张幻灯片上的问题作为灵感,引导全体讨论。
空白模板

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完成模板

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嗨,尼克,
组织团队建设和激励研讨会已经有一段时间了。刚刚发现你的资源(很奇怪,但这是真的!)伟大的东西。谢谢你!
Suby
嗨,Suby,很高兴你能加入我们,欢迎
嗨,尼克,
我最近在一个战略研讨会上使用了这个工具。
这对所有参与者来说都很有趣,很好地理解并引导我们完美地进行下一步,以获得有价值的结果。谢谢分享!
亲切的问候
芭芭拉
很高兴你成功了,芭芭拉。伟大的工作!
尼克
谢谢你的分享。
在“资源”一栏,你指的是60分钟。老实说,即使是一个相当简单的客户旅程,包括它的所有接触点,并考虑什么是有效的,什么是无效的,都需要花费更长的时间——特别是当涉众是新概念的时候。
我想提供的另一个反馈是,要优化客户旅程映射过程,你真的需要客户参与。甚至让内部涉众代表他们从外部客户那里收到的反馈也是一种妥协,因为这些反馈通常会被过滤(有意或无意),而且我们还必须包括客户旅程的背景,例如:客户的目标是什么,他们在开始旅程之前做了什么,以及他们在开始旅程之后将做什么。客户情感的重要性在客户旅程规划中也得到了越来越多的认识。
问候
罗素
嗨,尼克
非常感谢这个有趣的工具!我是新手,在我的会议中使用它之前,我必须与团队一起掌握这个方法。
关于
Beenou
这看起来对我们的季度销售团队会议非常有用。感谢分享
你好,尼克,很高兴看到你对这个重要话题的看法。我很快会在一个真实的案例中使用你们的模板我们必须获得我自己的经验。乍一看,它似乎很有用。谢谢你的分享。
亲切的问候,票面
看来这是个不错的活动,能以一种相当不具威胁性的方式梳理出问题
嗨,尼克,
如果部门/个人为了任何客户事件而“相互”互动呢?你是否认为有必要展示跨泳道互动?
问候
Geetha
是的绝对Geetha。当你讨论每个客户事件时,这将显示在你的地图上,你应该用多个便利贴和箭头将事件连接在一起来表示跨泳道交互。
谢谢你的分享,尼克。